Processos de reclamação e serviços de apoio ao consumidor no âmbito da conduta de mercado
A Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) divulga no Relatório de Regulação e Supervisão da Conduta de Mercado relativo a 2023 uma análise relativa de diversos indicadores associados aos processos de reclamação e aos serviços de apoio ao consumidor.
Processos de reclamação
Em 2023, a ASF analisou e encerrou 8 285 processos de reclamação, tendo tomado conhecimento de 9 128 reclamações que foram apresentadas às entidades supervisionadas através do Livro de Reclamações, das quais 8 069 (88%) submetidas através do Livro de Reclamações Eletrónico. No que diz respeito ao desfecho das reclamações, em 37% das reclamações o mesmo foi favorável ao reclamante, observando-se que das restantes reclamações com respostas desfavoráveis ao consumidor, apenas 6% das questões não tiveram subjacente uma justificação legal ou contratual.
Por seu turno, no que respeita ao universo de reclamações apreciadas pelas empresas de seguros, em 2023, foram registadas 28 732 reclamações, mais 7% face a 2022 (26 738), sendo que a resposta foi favorável aos reclamantes em 38% dos casos.
No caso das sociedades gestoras de fundos de pensões foram apreciadas 156 reclamações, mais 12% em comparação com o período anterior.
Nesta edição do Relatório é publicada a distribuição de reclamações por operadores confrontando as reclamações em cada segmento com as respetivas unidades de risco e publicado um ranking.
A informação estatística publicada considera os segmentos com um maior número de reclamações nos ramos Não Vida (seguro Automóvel) e Vida (seguros temporários sem participação nos resultados), à qual acresce a informação relativa ao ramo Doença, pela sua relevância atual.
Serviços de apoio ao consumidor
No ano em referência, a ASF respondeu a 6 409 pedidos escritos de informação e de esclarecimento, tendo 70% dos processos sido submetidos através de correio eletrónico.
O serviço de atendimento ao público registou 32 270 contactos telefónicos e fez 405 atendimentos presenciais.
Importa ainda destacar os seguintes serviços disponibilizados pela ASF aos consumidores:
Este serviço está disponível no Portal do Consumidor da ASF e permite aos interessados verificar se um determinado veículo automóvel tem seguro, em determinada data, e qual a empresa de seguros onde este se encontra colocado, digitando a respetiva matrícula e a data de referência para essa consulta. Em 2023 registaram-se cerca de 9 milhões de consultas, mais 32% face ao período homólogo.
Este serviço permite obter informações sobre a existência dos contratos e operações com beneficiários em caso de morte do segurado ou do subscritor, bem como informação acerca do mesmo tipo de contratos registados em nome próprio, quando se trata do respetivo titular a fazer a consulta.
Em 2023, foram remetidos à ASF cerca de 2 mil pedidos.
Ainda no âmbito dos serviços de apoio ao consumidor, verificou-se uma redução de 8% no número de pedidos de colocação de seguro automóvel dirigidos à ASF, em linha com a tendência já registada em anos anteriores. É possível recorrer a este serviço sempre que a aceitação de um seguro obrigatório de responsabilidade civil automóvel seja recusada por, pelo menos, três empresas de seguros. Nestes casos, o proponente do seguro pode recorrer à ASF para que sejam definidas as condições especiais de aceitação do contrato.
Adicionalmente, foram tratados 3 709 pedidos de tribunais e de outras entidades judiciais sobre existência de seguros e a obtenção de informação constante das bases de dados da ASF.
Consulte o Relatório de Regulação e Supervisão da Conduta de Mercado referente a 2023 aqui.