A ASF publica o Relatório de Gestão de Reclamações relativo ao Segundo Semestre de 2025

Em linha com a publicação do semestre anterior, são destacados os principais indicadores relativos às reclamações RASF, como também os referentes às reclamações apresentadas ao Mercado, incluindo o respetivo desfecho das respostas ao reclamante.

No que concerne às reclamações apresentadas ao Mercado, estas englobam as reclamações recebidas via Livro de Reclamações. Em cumprimento da Norma Regulamentar n.º 7/2022-R, de 7 de junho, relativa à conduta de mercado e ao tratamento de reclamações pela ASF, as reclamações RASF, foram numa primeira instância também submetidas ao Mercado.

RECLAMAÇÕES DIRIGIDAS AO MERCADO

No segundo semestre de 2025 foram apresentadas ao Mercado 11 395 reclamações, menos 13% face ao mesmo período do ano anterior e concluídas 11 453 reclamações, o que representou um decréscimo de 16%.

Reclamações apresentadas e concluídas por segmento de negócio e por matéria

• Os ramos Não Vida continuam a representar o segmento de negócio mais reclamado, com 93% do total de reclamações, assumindo o seguro automóvel o maior peso na estrutura das reclamações apresentadas (33%), seguido do seguro de assistência (18%) e do seguro de incêndio e outros danos (15%).
• No ramo Vida, que representa 4%, das reclamações concluídas, destacam-se os seguros de vida não ligados, excluindo PPR (85% do total do ramo). 
• As reclamações sobre fundos de pensões mantêm-se residuais (1%), sendo maioritariamente relativas a fundos de pensões abertos, que consideram a poupança de longo prazo (81% do total de fundos de pensões).

Principais motivos de reclamação referentes à atividade de seguros:

• Sinistros – 58%
• Conteúdo/Vigência do Contrato – 23%
• Comercialização – 9%

Nas reclamações que dizem respeito aos fundos de pensões, salienta-se a queixa relativa à “Prestação de informação a Participantes e Beneficiários” (29%).

Desfecho das reclamações analisadas e concluídas pelo Mercado

• 35% das reclamações tiveram uma resposta favorável ao reclamante
• 65% resultaram em decisão desfavorável

O prazo médio de resposta foi de 12 dias úteis, abaixo do prazo máximo previsto na Norma Regulamentar n.º 7/2022-R, que é de 20 dias úteis a contar da receção da reclamação ou dos elementos necessários para efeitos da respetiva gestão.

RECLAMAÇÕES APRESENTADAS JUNTO DA ASF

Foram apresentadas diretamente à ASF (RASF) 1 693 reclamações no segundo semestre de 2025, o que representa um crescimento de 37% em comparação com o primeiro semestre de 2025.

Como possível causa explicativa do aumento das reclamações RASF importa referir que os consumidores revelam uma cada vez maior consciência dos seus direitos e recorrem, de forma crescente, à ASF para verem as suas queixas esclarecidas. 

Na verdade, analisados os tipos de seguro e matéria mais reclamados no segundo semestre de 2025, observa-se, face ao período homólogo, que o aumento é transversal em todas as tipologias, mantendo-se um peso idêntico no total das reclamações RASF apresentadas.

Via de receção das reclamações

Das 1 693 reclamações apresentadas neste período, a maioria deu entrada através do Portal do Consumidor da ASF, via de receção que tem vindo a consolidar a sua posição como a mais escolhida pelos consumidores para apresentar a sua reclamação (74%).

O Portal do Consumidor permite aos utilizadores:

• Aceder a informação relevante para esclarecimentos prévios à apresentação da reclamação, designadamente quanto ao conhecimento sobre os seus direitos e a forma como devem ser preparadas as reclamações que pretendam apresentar junto da ASF.
• Esclarecer dúvidas relativas às competências desta Autoridade no tratamento de reclamações, aos produtos supervisionados e às estruturas de governação que decorrem do dever de conduta, entre outras questões frequentes (FAQs).

Reclamações concluídas por segmento de negócio e por matéria efetiva reclamada

• Os ramos Não Vida representaram 88% das reclamações analisadas pela ASF:
  • O seguro automóvel foi o mais visado (46%), seguido dos seguros de incêndio e outros danos (19%) e do seguro de saúde (9%).
• O ramo Vida correspondeu a 10% das reclamações analisadas, com destaque para o seguro de vida, seguido das reclamações sobre seguros PPR/E.
• Os fundos de pensões mantêm um peso residual (cerca de 2% das reclamações analisadas).

Principais motivos de reclamação:

• “Sinistro” – 71%, de entre as quais:
  1. i) “Definição de responsabilidade: 52%
  2. ii) “Indemnização”: 25%
  3. iii) “Regularização”: 21%
• “Conteúdo/Vigência do contrato” – 19%
• “Prémio” – 5%

Desfecho das reclamações RASF analisadas e concluídas 

• 24% tiveram uma resposta favorável
• 76% resultaram num desfecho desfavorável. 

Assinala-se que, no período em referência, em apenas 7% das respostas não foi considerada uma justificação legal ou contratual, podendo tratar-se de situações cuja resolução depende da apreciação de elementos de prova (matéria probatória).

Consulte o Relatório de Gestão de Reclamações – Segundo Semestre 2025. 

Também pode consultar a respetiva Síntese Estatística onde se incluem, sob a forma de infografia, os principais indicadores publicados no Relatório, referentes quer às reclamações dirigidas às entidades supervisionadas, quer às reclamações apresentadas diretamente junto da ASF.