Análise às reclamações dos consumidores - Relatório de Regulação e Supervisão da Conduta de Mercado 2025
No Relatório de Regulação e Supervisão da Conduta de Mercado 2025, a ASF apresenta uma visão abrangente das reclamações recebidas, quer diretamente através da ASF, quer as dirigidas às empresas de seguros e sociedades gestoras de fundos de pensões.
Em 2025, a intervenção da ASF contribuiu para um desfecho favorável aos reclamantes em 26% das reclamações concluídas com matéria efetiva analisada, demonstrando a importância deste mecanismo de proteção dos consumidores.
Mais consumidores recorreram à ASF
Em 2025, foram apresentadas 2 945 reclamações à ASF, o que representa um aumento de 21% face ao ano anterior. A utilização dos canais digitais continuou a crescer, com 75% das reclamações submetidas através do Portal do Consumidor, registando um aumento de 44% relativamente a 2024.
Casos reais que mostram o impacto da intervenção da ASF
O RRSCM 2025 inclui exemplos práticos que ilustram a forma como a ASF atua na defesa dos consumidores e promove a correta aplicação das regras do setor. Entre os casos destacados encontram-se:
- Seguro de saúde – recusa de pagamento de despesas médicas com fundamento numa alegada doença pré-existente;
- Seguro de vida – devolução do prémio na sequência da análise do cumprimento dos deveres de informação e de diligência profissional;
- Seguro automóvel – pagamento do valor devido pela reparação de um veículo.
Estes exemplos ajudam a compreender como a intervenção da ASF pode contribuir para a resolução de situações concretas e para a proteção dos direitos dos consumidores.
Seguro automóvel continua a concentrar o maior número de reclamações
A maioria das reclamações analisadas pela ASF (86%) incidiu sobre seguros dos ramos Não Vida. Neste universo, destacam-se:
- 44% relacionadas com o seguro automóvel;
- 21% com o seguro de incêndio e outros danos;
- 8% com o seguro de saúde.
Por sua vez, 10% das reclamações referiram-se ao ramo Vida, sendo que 7% respeitaram especificamente ao seguro de vida.
Quanto aos assuntos reclamados, os sinistros continuam a ser a principal preocupação dos consumidores, representando 70% das reclamações, seguidos pelo conteúdo e vigência dos contratos (19%) e por questões relacionadas com o prémio do seguro (5%).
Reclamações mantêm expressão reduzida face à dimensão do mercado
Os dados agregados do mercado segurador mostram que o número de reclamações continua reduzido quando comparado com o universo de contratos e pessoas seguras:
Seguro automóvel
- 7 057 reclamações
- Cerca de 9 milhões de veículos seguros
- 0,80 reclamações por cada 1 000 veículos seguros
Seguro de saúde (Ramo Doença)
- 3 933 reclamações
- Cerca de 4,5 milhões de pessoas seguras
- 0,88 reclamações por cada 1 000 pessoas seguras
Seguro de vida (temporários sem participação nos resultados)
- 601 reclamações
- Cerca de 4,5 milhões de pessoas seguras
- 0,15 reclamações por cada 1 000 pessoas seguras
Conheça os seus direitos e saiba como reclamar
Pode apresentar uma reclamação através do Portal do Consumidor da ASF, onde encontra também informação útil para compreender melhor os seus seguros, acompanhar os seus direitos e conhecer os mecanismos de proteção disponíveis.
Consulte o Relatório de Regulação e Supervisão da Conduta de Mercado de 2025 para conhecer os principais resultados da atividade da ASF na proteção dos consumidores dos setores dos seguros e dos fundos de pensões.