ASF aprova as Recomendações sobre “Regularização de sinistros em contratos de seguro multirriscos habitação”

Objetivo
Esta iniciativa enquadra-se na missão da ASF de promover elevados padrões de conduta por parte das entidades supervisionadas, com vista ao objetivo principal de proteção dos tomadores de seguros, segurados, subscritores, participantes, beneficiários e lesados.

Os contratos de seguro multirriscos habitação incluem, de forma combinada, a cobertura obrigatória de incêndio para edifícios em regime de  propriedade horizontal — conforme previsto no Código Civil — e outras coberturas facultativas, como tempestades, inundações, danos por água, riscos elétricos ou furto.

Este tipo de contrato está frequentemente associado a contratos de crédito para aquisição de habitação e é, por isso, amplamente contratado em Portugal.

A ASF tem vindo a registar um número significativo de reclamações relacionadas com atrasos na regularização de sinistros no âmbito dos seguros de Incêndio e outros danos, nos quais se integram os seguros multirriscos habitação. Neste contexto, foi realizado um inquérito ao mercado para aferir os prazos médios de regularização, tendo-se considerado adequada a emissão de Recomendações sobre esta matéria. 
 

Instrumento regulatório utilizado
No quadro das competências que lhe estão legalmente atribuídas, a ASF tem ao seu dispor instrumentos, tais como as normas regulamentares, de cumprimento obrigatório pelas entidades sujeitas à sua supervisão, e outros instrumentos, cujo cumprimento pelas entidades supervisionadas não assume um carácter obrigatório, de que são exemplo as circulares, as recomendações e as orientações genéricas, entre outros.

Neste caso, tendo em conta a ausência de um enquadramento legal específico sobre os prazos de regularização de sinistros no âmbito do seguro multirriscos habitação, a ASF considerou pertinente estabelecer um referencial que contribua para maior previsibilidade por parte dos segurados e lesados. 
 

Recomendações
As Recomendações agora aprovadas estão organizadas nas seguintes matérias: 

Prazos máximos de regularização dos sinistros

Estabelece-se como recomendável que as empresas de seguros, a contar da receção da participação de sinistro:
     a)    Procedam ao primeiro contacto com o segurado ou com o lesado no prazo máximo de quatro dias úteis, marcando as peritagens ou dando informação sobre outra sequência do processo de regularização do sinistro;

     b)    Comuniquem a assunção da responsabilidade pelo sinistro e o montante dos danos reconhecidos, ou a não assunção da responsabilidade pelo sinistro, no prazo máximo de:

          i)    25 dias úteis após a receção da participação do sinistro, se o mesmo se referir à cobertura de edifício;
          ii)    40 dias úteis após a receção da participação do sinistro, se o mesmo se referir à cobertura de recheio;
          iii)    40 dias úteis após a participação do sinistro, se o mesmo se referir a ambas as coberturas.

Estes prazos máximos podem ser duplicados em situações excecionais como a regularização simultânea de um número elevado de sinistros, sinistros em que seja acionado um seguro multirriscos habitação de condomínio ou envolvendo as coberturas de incêndio ou fenómenos sísmicos.

Todos os prazos podem ser suspensos nas situações em que a empresa de seguros se encontre a realizar uma investigação por suspeita fundamentada de fraude.

O prazo do primeiro contacto pode ser suspenso enquanto a empresa de seguros não consiga comprovadamente proceder ao contacto com o segurado ou com o lesado, utilizando todos os meios de comunicação ao seu dispor.

Governação associada aos procedimentos de regularização de sinistros

As empresas de seguros devem adotar os procedimentos adequados a garantir, de forma célere e diligente, a assunção da sua responsabilidade e o pagamento das indemnizações devidas em caso de sinistro no âmbito de um contrato de seguro multirriscos habitação, devendo tais procedimentos constar de um manual interno de regularização de sinistros.

Devem ainda ser realizadas periodicamente auditorias internas que permitam avaliar a qualidade nas diversas fases do procedimento de regularização dos sinistros, com especial incidência naqueles cuja responsabilidade foi, ainda que parcialmente, declinada.

Informação sobre os procedimentos e prazos de regularização de sinistros

As empresas de seguros devem prestar ao tomador do seguro ou ao segurado informação relevante relativamente aos procedimentos de gestão de sinistros na fase pré-contratual, incluindo informação quanto aos prazos médios de regularização de sinistros, a qual deve estar igualmente disponível para consulta pelo público, designadamente no separador “Informações relevantes para o cliente” que consta obrigatoriamente do sítio da empresa de seguros na Internet.

A empresa de seguros deve informar o tomador do seguro, o segurado ou o lesado, por escrito, logo que considere que o sinistro vai ser regularizado nos prazos mais longos previstos para situações específicas e os respetivos fundamentos. 

A comunicação quanto à assunção da responsabilidade pelo sinistro deve ser feita por escrito, em papel ou noutro suporte duradouro, e caso a empresa de seguros não assuma, parcial ou totalmente, a responsabilidade pelo sinistro, deve fundamentar a decisão e indicar os meios de reação a essa decisão. Adicionalmente, a empresa de seguros deve proporcionar ao tomador do seguro, ao segurado e ao lesado, informação regular sobre o processo de regularização do sinistro em curso.

Monitorização do cumprimento

As empresas de seguros devem informar a ASF, no prazo de dois meses, sobre a adesão às Recomendações. Caso autorizem, a ASF publicará a lista das entidades aderentes no seu site.

Independentemente da decisão quanto ao respetivo acolhimento, e a partir de 2026, as empresas de seguros destinatárias das Recomendações devem informar a ASF, até final de janeiro de cada ano, quanto aos prazos médios de regularização de sinistros que praticaram no ano anterior, tendo em conta a tipologia dos sinistros a regularizar, fixada em modelo estabelecido pela ASF.

Só são consideradas cumpridas integralmente as Recomendações quando as empresas de seguros assegurem o cumprimento de todas as Recomendações e em todas as metas temporais recomendadas.

Consulte as Recomendações n.º 2/2025, de 8 de abril.

Consulte o Relatório da Consulta Pública n.º 13/2024.