Livro de reclamações em formato digital

O Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, que implementa as medidas SIMPLEX+ 2016 “Livro de Reclamações On-line”, “Livro de Reclamações Amarelo” e “Atendimento Público avaliado”, veio alterar o regime jurídico do livro de reclamações, aprovado pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, com as últimas alterações introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 242/2012, de 7 de novembro.

Tal como a legislação anterior, que instituiu a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações em formato físico com o intuito de tornar mais acessível o exercício do direito de queixa, ao proporcionar aos consumidores e utentes a possibilidade de reclamarem no local onde ocorreu o incidente, aquele diploma visa reforçar os procedimentos de defesa dos direitos dos consumidores e utentes no âmbito do fornecimento de bens e prestação de serviços, através da adotação e aposta em mecanismos que fomentem uma maior modernização, simplificação, eficiência e digitalização.

No preâmbulo do diploma acima referido pode ler-se que a medida “Livro de Reclamações On-line”, atualmente denominado “Livro de Reclamações Eletrónico” consiste na disponibilização de uma plataforma digital que permita aos consumidores apresentar reclamações e submeter pedidos de informação de forma desmaterializada, bem como consultar informação estruturada, promovendo-se o tratamento mais célere e eficaz das solicitações e uma maior satisfação daqueles.

Sem prejuízo do disposto no entendimento da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, à data Instituto de Seguros de Portugal, datado de 08-02-2007, que concluiu que o ordenamento jurídico português não consagrava nenhuma norma que impusesse o dever de possuir e disponibilizar o livro de reclamações às empresas de seguros que não tivessem balcões de atendimento ao público, exercendo a sua atividade apenas à distância, é importante salientar que este novo regime jurídico conduz a uma interpretação diferente.

De facto, a desmaterialização do livro de reclamações vem cumprir o objetivo, anteriormente traçado, de incentivo e encorajamento da sua utilização, além de contribuir para o aumento da sua eficiência como instrumento de defesa dos direitos dos consumidores e utentes.

Ademais, ressalte-se que o livro de reclamações constitui uma ferramenta importante de avaliação e conhecimento do mercado, permitindo reconhecer os setores de atividade em que os direitos dos consumidores e utentes se encontram menos acautelados.

Deste modo, os operadores que exercem a sua atividade apenas através de canais à distância deverão passar a disponibilizar um livro de reclamações em formato digital no seu sítio da internet, tal como previsto na parte final do n.º 2 do artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 74/2017, onde se pode ler “São abrangidos pela obrigação de disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços […] quer desenvolvam a atividade em estabelecimento […] ou através de meios digitais.”