Exigência de Livro de reclamações do segurador em estabelecimento do prestador de serviços de gestão e regularização de sinistros

O reforço dos deveres de informação pré-contratual e contratual, decorrente, designadamente, da aprovação do regime jurídico do contrato de seguro (RJCS) pelo Decreto-Lei n.º 72/2008, de 16 de abril (e, sobretudo, quanto à identificação das entidades que intervêm no contrato de seguro), visa contribuir para o esclarecimento dos consumidores relativamente a certos aspetos essenciais, como seja a empresa de seguros com quem o contrato de seguro (nomeadamente, o de doença) é celebrado.

Assim, a empresa prestadora de serviços de gestão e regularização de sinistros de saúde deve dispor do seu próprio Livro de reclamações, o qual deve ser facultado imediata e gratuitamente ao utente sempre que por este tal lhe seja solicitado, nos termos da alínea b) do n.º 1 do artigo 3.º do Decreto-Lei no 156/2005, de 15 de setembro, que aprova o regime jurídico do Livro de reclamações (RJLR), com as alterações que lhe foram introduzidas.

Por força do n.º 2 daquele artigo, não poderá, em caso algum, ser justificada a falta de Livro de reclamações no estabelecimento onde o utente o solicita pelo facto de o mesmo se encontrar disponível noutros estabelecimentos ou dependências próprios da empresa de seguros, quando receba reclamações que são referentes ao seguro de saúde propriamente dito e não à prestação dos seus serviços.

Por outro lado, tendo presente que o prestador de serviços de gestão e regularização de sinistros de saúde não é uma entidade supervisionada pelo Instituto de Seguros de Portugal (ISP) e que, em regra, fornece os seus serviços a várias empresas de seguros, não existe uma obrigação por parte de nenhuma dessas empresas de disponibilização de um Livro de reclamações para utilização daquela entidade, nos seus estabelecimentos.

O prestador de serviços de gestão e regularização de sinistros de saúde deve sempre disponibilizar o seu próprio Livro de reclamações, sem prejuízo de melhor esclarecer os utentes sobre a sua concreta intervenção no âmbito do contrato de seguro de doença, no pressuposto de que a entidade que formalmente efetua o atendimento naquele estabelecimento é apenas o prestador e não o segurador (utilizando o espaço e funcionários daquele).

Aliás, é o próprio legislador que incentiva a disponibilização de outros meios que permitam aos consumidores reclamar, designadamente, através de instrumentos disponíveis no seu sítio na internet (cf. n.º 3 do artigo 1.º, conjugado com o n.º 1 do artigo 13.º do RJLR).

Deste modo, se ainda assim uma pessoa pretenda apresentar uma reclamação relativa ao seguro propriamente dito no Livro de reclamações do prestador, a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), entidade competente para analisar as reclamações apresentadas contra este prestador, por força do n.º 2 do artigo 5.º do mesmo diploma, reencaminhará a reclamação para o Instituto de Seguros de Portugal (ISP) se concluir que compete a este último apreciar aquela reclamação em virtude de abordar uma questão relacionada com um produto de seguro.