Relatório de Gestão de Reclamações do 2.º semestre de 2023
Nos termos dos seus Estatutos, a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF), divulga informação estatística sobre as reclamações dos tomadores de seguros, segurados, subscritores, participantes, beneficiários e lesados tratadas pela ASF.
A informação apresentada neste Relatório tem em conta o período entre julho e dezembro de 2023 e, sempre que relevante, permite uma comparação com igual período do ano anterior.
Dos resultados obtidos no âmbito da análise aos dados do Segundo Semestre de 2023,
salienta-se a tendência contínua de crescimento no recurso dos reclamantes à Plataforma Digital do Livro de Reclamações Eletrónico (LRE), disponível no sítio na Internet da Direção-Geral do Consumidor (DGC), como forma de submeter uma reclamação diretamente aos operadores.
Na presente edição do Relatório é dado ênfase às matérias objeto de reclamação por tipo de operadores com a introdução de novos indicadores que permitem conhecer os assuntos mais reclamados. O acompanhamento desta evolução permitirá aprofundar a análise da informação mais detalhada com interesse para a monitorização em sede de supervisão.
De igual forma, é introduzido um novo indicador que permite aferir sobre o desfecho dos processos de reclamação analisados com resposta desfavorável por tipo de entidade supervisionada | Justificação legal ou contratual objeto de análise.
Número de reclamações analisadas e via de receção
No segundo semestre de 2023, a ASF analisou e concluiu 4 252 processos de reclamação, menos 2% face ao período homólogo (4 331) e tomou conhecimento de 4 386 reclamações dirigidas diretamente às entidades supervisionadas através do Livro de Reclamações, o que corresponde a um aumento de 19% em comparação com o segundo semestre de 2022. Foi ainda observado um aumento de 25% nos processos submetidos através da Plataforma Digital do LRE, que passaram a assumir um peso de 89% na estrutura total de reclamações LR.
No caso das reclamações apresentadas diretamente à ASF, cujos processos foram analisados e concluídos por esta Autoridade, o Portal do Consumidor constitui o meio mais utilizado para apresentar a reclamação, correspondendo a 762 processos, seguido do correio eletrónico (197) e da carta (74).
A ASF tem vindo a reforçar a informação disponibilizada ao consumidor para o esclarecimento de dúvidas e, desta forma, aumentar o conhecimento dos consumidores antes de optarem pela apresentação da reclamação.
Assim, no Portal do Consumidor da ASF, e para além de uma secção de perguntas frequentes, os consumidores podem consultar, previamente à apresentação de uma reclamação, diversa informação que lhes permite conhecer os seus direitos, a forma como devem preparar as reclamações que pretendam apresentar junto desta Autoridade e um melhor esclarecimento de dúvidas sobre as competências da ASF no tratamento de reclamações, os produtos supervisionados e as estruturas de governação que os operadores dispõem para o tratamento das reclamações.
Estes esclarecimentos podem ser obtidos seguindo as etapas indicadas infra.
Reclamações analisadas por segmento de negócio e por matéria
No que se refere aos segmentos de negócio mais reclamados, os ramos Não Vida representaram 73% do total de casos, destacando-se o seguro automóvel como o segmento mais reclamado, com 28%. No ramo Vida as reclamações representaram 12% do universo dos processos analisados e concluídos, mantendo-se o seguro de vida como o mais reclamado (8%). No mesmo período, os fundos de pensões representaram 1% das reclamações.
No âmbito das reclamações com motivo efetivo de análise, o “Sinistro” continua a constituir a matéria mais reclamada (44%), na qual se inclui a “Regularização do sinistro automóvel” (36%) que abrange os assuntos relacionados com a “Morosidade na regularização do sinistro” (19%), a “Informação sobre a regularização do sinistro / Falta de resposta” (12%) e os “Prazos CPRS (automóvel)” (4%).
Nas matérias mais reclamadas, releva ainda destacar, as temáticas sobre o “Conteúdo / Vigência do Contrato” (17%) do total de reclamações analisadas e também sobre assuntos relativos ao “Prémio” (13%).
Reclamações analisadas por natureza do reclamante e por tipo de operador
No que diz respeito à natureza do reclamante, 67% dos processos concluídos foram apresentados pelo cliente do operador, 16% por terceiros, lesados ou beneficiários de contratos de seguro, sendo que 17% dos reclamantes não se enquadram nas categorias identificadas.
As empresas de seguros com sede em Portugal continuam a ser as mais reclamadas (57%), em linha com a sua maior representatividade no mercado segurador nacional, seguidas dos mediadores de seguros (29%), das sucursais de empresas de seguros com sede na União Europeia (8%), das empresas de seguros que exercem atividade em regime de livre prestação de serviços – LPS (5%) e das sociedades gestoras de fundos de pensões (1%).
Reclamações analisadas por desfecho dos processos
Relativamente ao sentido do desfecho das respostas ao reclamante, 38% das reclamações analisadas e concluídas foram favoráveis. As respostas desfavoráveis ao reclamante representaram 62% dos processos concluídos, sendo que 56% das mesmas tiveram por base uma justificação legal ou contratual e apenas 6% não foram resolvidas.
Os mediadores de seguros mostram uma maior percentagem de processos de reclamação concluídos, em que o reclamante obteve uma resposta desfavorável sem justificação legal ou contratual (8%), seguidas das sociedades gestoras de fundos de pensões e das empresas de seguros com sede em Portugal (6%), das sucursais (4%) e das empresas de seguros em LPS (3%).
Nos casos em que os consumidores não ficam satisfeitos com a decisão desfavorável da entidade e a resposta não está justificada com fundamento legal ou contratual, e sem prejuízo do exercício das competências da ASF, o reclamante dispõe de meios alternativos para a resolução de litígios, podendo, em última instância, recorrer aos tribunais. Este recurso também se coloca quando a ausência de justificação com base legal ou contratual decorre de estar em causa matéria estritamente probatória.
Consulte o Relatório de Gestão de Reclamações do 2.º semestre de 2023